Informations techniques

Mon disjoncteur se met en route régulièrement, que faire?

Plusieurs motifs peuvent être à l'origine du déclenchement de votre disjoncteur.

Le plus courant est un dysfonctionnement de votre installation intérieure, pour protéger votre installation, le disjoncteur se met en route, mettant ainsi toute l'installation hors tension; il faut alors faire appel à un électricien.
Pour identifier s'il s'agit d'une panne, essayez d'allumer vos appareils électriques un à un et vérifiez à quel moment votre disjoncteur déclenche.

Si cette tentative n'est pas fructueuse, il est possible que la puissance souscrite de votre installation ne soit pas adaptée à l'utilisation simultanée de vos appareils électriques. Vous avez dans ce cas la possibilité de modifier votre puissance souscrite.

Pour cela, veuillez vous référer à cette réponse ici.

Je souhaite profiter du double tarif

Pour bénéficier du double tarif (heures pleines/heures creuses), un changement d'option tarifaire est nécessaire, et implique une intervention de votre Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF pour l'électricité, GRDF pour le gaz - acteurs communs à tous les fournisseurs).

Sachez que ce déplacement peut être couplé à un changement de puissance souscrite si cela vous semble nécessaire.

ERDF et/ou GRDF applique des frais pour ce type de prestation qui vous seront facturés à l'identique par Direct Energie sur l'une de vos prochaines factures.

Cette prestation vous sera facturée, en fonction des réglages à apporter.

Pour changer votre option tarifaire, connectez vous à votre Espace Client et remplissez le formulaire en ligne.

Mon rendez-vous avec un technicien doit être reporté, annulé ou n'a pas eu lieu

En cas de rendez-vous pris avec un technicien du Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF pour l'électricité, GRDF pour le gaz - acteurs communs à tous les fournisseurs), vous devez impérativement être présent durant la totalité du créneau horaire prévu.

En effet, les agents ne disposant pas de téléphone, ils ne vous contacteront pas pour vous prévenir de l'imminence de leur passage.

Si vous n'êtes pas présent au rendez-vous, des frais de déplacement sans intervention seront appliqués par ERDF et/ou GRDF et Direct Energie vous les refacturera à l'identique.

Vous avez néanmoins la possibilité, en cas d'imprévu, de reporter ou d'annuler votre rendez-vous sans frais supplémentaires et ce jusqu'à 48h avant la date prévue du rendez-vous.

Au delà de ce délai, des frais de dédit seront appliqués par ERDF et/ou GRDF et Direct Energie vous les refacturera à l'identique.

Si vous aviez convenu d'un rendez-vous et que celui-ci n'a pas eu lieu, nous vous invitons à prendre contact avec votre Service Clientèle via le formulaire de contact afin de prendre un nouveau rendez-vous dans les meilleurs délais.

Ma porte de coffret gaz est cassée

Le gestionnaire de réseau de distribution (GRDF - acteur commun à tous les fournisseurs) est responsable de toute intervention technique sur votre compteur gaz.

Pour remplacer votre porte de coffret, nous vous invitons à remplir le formulaire de contact.

Vous serez recontacté sous quelques jours par notre Service Technique qui prendra avec vous le rendez-vous de remplacement de la porte.
Nous vous informons que sauf en cas d'accident ou vandalisme supportés par votre assureur, les frais liés à la réparation seront pris en charge par GRDF.

Je subis régulièrement des micro-coupures électriques

Si vous subissez l'un de ces phénomènes, vous êtes victime d'un problème dit de « qualité fourniture » comprenant :
-       les problèmes de coupures lorsqu'il n'y a pas de résiliation en cours
-       les surtensions
-       les microcoupures

La plupart du temps, c'est votre Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF - acteur commun à tous les fournisseurs) qui est compétent. Il existe cependant des cas où le ERDF n'est pas responsable :
-       s'il effectue des travaux sur le réseau et qu'il a préalablement prévenu le client
-       en cas de force majeure (tempête, foudre, neige..)
-       si la coupure est le fait d'un tiers (accident de voiture ayant provoqué la coupure par exemple)

Si vous vous trouvez dans l'un de ces cas, nous vous invitons à vous rapprocher de votre assureur qui peut être amené à intervenir, selon les termes de son contrat.

Dans les autres cas, merci de nous faire parvenir votre demande par courrier à l'adresse DIRECT ENERGIE Service Clientèle TSA 21519 75901 PARIS CEDEX 15 en précisant:
-       le (les) jour(s) où les problèmes se sont produits
-       la nature des problèmes rencontrés
-       les dégâts subis avec une estimation de vos pertes et des coûts éventuels de réparation de ces appareils, ainsi que les justificatifs venant à l'appui de votre demande d'indemnisation éventuelle

A réception, votre courrier sera transmis par Direct Energie à ERDF, qui vous informera directement des suites données à votre réclamation. Nous vous informons que ce type de réclamation donne parfois lieu à une enquête de la part de votre ERDF qui peut durer plusieurs mois.

Coupures de courant: que faire?

Tout d'abord, vérifiez si vos voisins sont également coupés. Le cas échéant ce problème relève certainement de la compétence du Gestionnaire du Réseau de Distribution (ERDF - acteur commun à tous les fournisseurs). Vous pouvez le contacter 24h/24 au numéro d'urgence figurant sur votre facture.

Si la coupure de courant ne concerne que votre domicile, nous vous conseillons de faire appel à un électricien.

Pour plus de sérénité nous vous proposons l'Option Confort afin de bénéficier de conseillers clientèles dédiés et d'une assistance dépannage disponible 24 h/24, 7j/7 en cas de panne sur votre installation électrique intérieure. Si vous souhaitez souscrire à cette option ou avoir plus d'informations, vous pouvez vous connecter sur votre Espace Client.

Pression/débit gaz

Si la pression ou le débit du gaz livré ne vous semble pas conforme, il est peut-être nécessaire de faire appel à un technicien de votre Gestionnaire de Réseau de Distribution, qui viendra contrôler visuellement le fonctionnement de votre appareil.

Pour demander un contrôle de votre compteur gaz, merci de prendre contact avec votre service clientèle en remplissant le formulaire de contact. Vous serez alors recontacté par notre service technique sous quelques jours.

Si aucun défaut n'est constaté suite à l'intervention, GRDF appliquera des frais qui vous seront ensuite facturés à l'identique par Direct Energie, d'un montant de 43,09? TTC.

Cependant, si le technicien identifie un dysfonctionnement, la prestation ne vous sera pas facturée.

Odeur, fuite de gaz

Les bons réflexes en cas d'odeur de gaz :

Inflammable mais non toxique, le gaz naturel a été soigneusement odorisé pour permettre de déceler toute fuite, même minime. Dès que vous sentez cette odeur très caractéristique, il faut intervenir.

Quelques bons réflexes :
- ventiler le plus possible l'endroit où vous sentez cette odeur, en ouvrant portes et fenêtres
- vérifier les appareils électriques
- ne provoquer ni flamme, ni étincelle et ne pas utiliser d'appareils électriques.    

Pour éviter de créer une étincelle :      
- ne pas utiliser l'ascenseur, le téléphone, d'interrupteur électrique ou de sonnette,
- ne pas faire fonctionner d'appareil électroménager,
- ne pas allumer ni éteindre une lampe de poche.
- si l'odeur vient de l'extérieur, dans la cage d'escalier, dans la cave ou même dans la rue, alertez les pompiers à l'aide d'un téléphone situé à l'extérieur de la zone concernée.

Service dépannage

Un service dépannage gaz est à votre disposition 24h/24 et 7j/7. Il intervient gratuitement et dans les meilleurs délais en cas de fuite ou d'odeur de gaz. Son numéro figure en haut à gauche sur votre facture.
Durant nos horaires d'ouverture (du lundi au samedi de 8h à 20h, vous pouvez également contacter votre Service Clientèle au 0 970 80 69 69 (prix d'un appel local).

Des équipements modernes pour plus de sécurité :

Votre sécurité repose sur la qualité, le bon état général et l'utilisation correcte de vos appareils. Chaudières étanches, tables de cuisson avec coupure automatique en cas d'extinction de la flamme, tuyaux de raccordement à embouts vissables garantis à vie : ces équipements modernes garantissent votre sécurité. Ils ne doivent pas, cependant, faire oublier cet impératif : votre installation doit être entretenue régulièrement, a minima une fois par an par un professionnel

Un entretien régulier indispensable :

Les installations et équipements intérieurs de gaz sont sous votre responsabilité. L'entretien des appareils de gaz destinés au chauffage et à la production d'eau chaude est pour vous une garantie de maintien de leur performance et de leur qualité de service pour de nombreuses années

C'est aussi une obligation.

Les opérations d'entretien et de maintenance doivent être effectuées par une entreprise qualifiée.

Les Professionnels du Gaz connaissent bien vos installations et les moyens de les entretenir.
Retrouvez les Professionnels du Gaz proches de chez vous sur leur site Internet : www.pgn-pgp.com

Vérifiez régulièrement la date inscrite sur le tuyau flexible de gaz naturel de votre cuisinière. Procédez sans hésiter à son changement, avant même que cette date ne soit atteinte. Pour son montage, GRDF préconise le système vissé, composé d'un robinet de sécurité et d'un tuyau flexible doté de deux embouts vissables. Il évite tout risque de déboîtement ou d'arrachage de votre flexible

Malades à Haut Risque Vital (MHRV)

Certains consommateurs, disposant de soins médicaux à domicile, peuvent avoir le statut de malade à haut risque vital (MHRV).

Ce statut fait l'objet d'une convention tripartite entre ERDF et les Ministères de la Santé et de l'Industrie. Il n'accorde aucune priorité lors d'un délestage, mais les clients concernés bénéficient d'une information spécifique en cas d'interruption de l'alimentation électrique.

Ce statut est indépendant du fournisseur d'électricité.

Comment être inscrit MHRV :

Pour être inscrit sur la liste des MHRV, vous devez adresser une demande (Demande d'Information Particulière en cas de coupure de courant électrique - D.I.P) auprès de la D.D.A.S.S qui instruira sa demande et, le cas échéant, informera ERDF.
Le formulaire D.I.P est disponible à la page suivante : http://www.sante.gouv.fr/cerfa/certif_med/5demrisq.pdf